提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2002.9)

患者の皆さま方より多くの貴重なご意見をいただき、誠に有難うございます。ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。

診療関係について

『苦しくて受診しているのに、診察まで長い時間待たされます。また聞きたいこと・知りたいことを十分説明してくれません。』

長時間お待ちいただき申し訳ありません。多くの診察室で予約枠以上の患者数を診ざるを得ないことに加えて、予約なしで外来を受診される患者さんが全体の３割ほどおられることなどから、診察時間が予約時間より遅くなっています。今年１１月末迄には、現在行っている外来改修工事がほぼ終わり、これに伴ない診察室数が増えますので、少し待ち時間の短縮になると思います。ご指摘の外来待ち時間の短縮は、病院全体の重要な課題として捉えており、外来待ち時間３０分以内を目指す委員会を作って実現方法を検討しています。 また、患者さんがご自分の病気について質問されたことについて答えることは、医師の大事な務めです。内科外来診察医全員に対し、今回のご指摘を伝えて、注意をいたしました。

『いまかかっている内科の医師には笑顔がないと思います。医師が笑顔でないと診察室も明るくないし、病気について聞きたいことがあってもとても聞きづらい雰囲気です。』

ご提案ありがとうございます。医師が病気を診断するプロセスには医療面接・身体診察・検査があります。このなかで患者さんとお話をして症状などにつき色々な情報を得る医療面接は非常に重要で、これだけで７０％は病気の診断がつくと言われています。患者さんは、無愛想や威圧的な医師には話したいことや尋ねたいことがあっても言い出せないことはよく判ります。そのために重要な情報が得られずに診断を誤ることも考えられます。内科診察医全員にご意見を伝え、患者さんとの接遇に注意し笑顔を心がけるよう伝えました。どうぞ、話したいことお尋ねになりたいことはご遠慮なく医師に話し、お尋ねいただくようお願いいたします。

『9時開始の診察が、１０分から１５分くらい遅れることが多い。』

診療開始時間の厳守は、病院全体としても取り組んでいるところです。 ご指摘の診療科には厳重に注意をいたしました。ただし病棟や救急センターなどの急を要する事態で、やむを得ず外来診察の開始が遅れる場合もありますのでご理解ください。このような場合には、診察が遅れている理由と大体の開始時間を説明するようにいたします。

『いままで長年お世話になっているが、今回初めて大変対応の悪い放射線センターの方に当たり、大変情けない思いをしました。』

患者さんのご指摘をいただき、ご不快をお掛けした技師だけでなく技師長ほかの管理職を含め深く反省し、再発防止に努力していきます。具体的には、接遇教育を増やすと共に、読影室では担当技師は患者さんに担当者であることを示すために顔写真入のカードを提示して検査することにしました。現在までのところ良い感触を得ていますので、センター全体に取り入れていくつもりです。

薬剤について

『薬剤の受渡し場所にも、自動支払機のところにあるラインを作ってください。ちゃんと並んでいるのに横から入られると腹が立ちます。』

ご提案の趣旨を生かすために、当面ラインの表示はいたしませんが、ご案内方法を改善させていただきます。具体的には「お薬お受け取りの方は、順序よくお並びください」の掲示をします。併せて順序良く並んでいただくよう「声掛け」させていただくようにいたします。改善されない場合は、ライン表示の検討をいたします。

看護関係について

『手術前の見舞いに来たときに、看護師さんが「○○さん、手術出しです」と大きな声で連絡していました。「～出し」と言われるとモノ扱いされている感じで、いやな気持ちになりました。』

手術直前で不安と緊張とが交錯している患者さんやご家族・ご親族のお気持ちへの配慮が足りず、不快な思いをされ本当に申し訳ございません。今回のご指摘で、「～出し」という不適切な言葉を看護師間で習慣的に使っていることに気付きました。今後患者さんに説明するときには「手術室に参ります」「○○に行きましょう」、看護師同士の連絡では「○○に△△様をお連れしてください」「手術室に行ってきます」のように表現を改めるよう徹底します。今回のご指摘は、看護部門全体の問題として受け止め、接遇・対応の質を向上させるよう努力していきたいと思います。貴重なご意見を有難うございました。

『 ナースコールで呼んでも来てくれるまで時間がかかります。もう少しすばやく駆けつけてほしい。』

ナースコールへの対応が遅く、患者さんにはご迷惑をおかけしました。すぐに対応できなかったとき患者さんがどんな想いをされるのかということや、やっとの思いでコールを押された患者さんの気持ちはどうかなどを感じ、丁寧に対応できるよう看護師の感性を向上したいと思います。すぐにお伺いできない場合には、お待ちいただけるかどうかをお聞きし約何分後には伺えることをお伝えします。お急ぎのときは他の看護師と連絡し、できる限り早く駆けつけるようにいたします。今回のご意見は看護師長会を通して各病棟に徹底するよう伝えました。

『売店に行くとき、良くなったばかりの子供を連れて行きたくなくてナースセンターに預かってくださいとお願いしたところ、「一緒に行っていただいて結構ですよ」とそっけなくいわれた。』

お子様の入院にあたり、お母様のご心労は大変なものであったと思います。そのようなお気持ちを感じ取れず、不適切な対応となり申し訳ありませんでした。この看護師は、人通りの多い売店に行くということがお子様の病気に影響することを考えられたお母様のお気持ちを配慮できませんでした。またお子様の退院が近いことが頭にあり、「退院＝生活はフリー」と短絡的に考え「お子様も売店まで行っても良いだろう」と判断しました。看護師は自分の看護を振り返り、在宅療養の注意点まで的確に把握して対応すべきであったと反省しています。なお、お子様を預かってほしいというご要望に対しては、体制を整え出来る限りお応えしていきたいと考えています。

その他

『車椅子介助のため玄関前に車を止めたところ、職員の人に「そこはよけるように」と怒ったように言われイヤな感じがしました。どこから車椅子に乗ればよいのでしょうか。』

ご不快をお掛けし、申し訳ございませんでした。ご指摘をいただきました職員には、厳重に注意をいたしました。現在、外来玄関前は不法駐車防止のため２車線方式として運用しており、駐車規制のためポールを設置するなどして斜め駐車を防止しています。状況がよく分かりませんが、外来玄関に長く駐車されると後続車の通行に支障があるため声を掛けさせていただいたのではないかと思います。玄関前では、あくまで短時間で乗り降りしていただきますようお願いいたします。ご都合で駐車時間が長くかかる場合には北駐車場もご利用いただけますので、遠慮なく看護師長にお申し出ください。

『１５番の受付を８時１５分からにしてください。そうでないと他の科に回るのが遅くなります。』

予約券の再発行など診療受付の遅れになりご迷惑をお掛けし申し訳ございません。ご提案の通り、担当者を配置し８時１５分からの受付開始とさせていただきました。

『案内係に間違った案内をされ、あっちこっち歩き回らされた。』

ご意見のように増築棟移転の当初は、案内係も不慣れで大変ご迷惑をお掛けしました。改めてお詫びします。今後も改修工事が続き診療場所も移転しますが、係のメンバーには内容をよく理解させた上でご案内するようにいたします。また移転後しばらくの間は、院内のポイント・ポイントに案内係を配置したいと考えています。

『掃除のとき自在箒で掃いているが、ほこりが舞い上がって衛生上良くないと思います。』

ご意見有難うございます。病室、廊下、ホール等すべての床清掃の作業は、

  1. 使い捨てクロス使用のダスターで除塵
  2. 固く絞った水拭きモップで拭き上げ

の２段階方式で、区域・箇所などに関わらず同一方法で実施しています