提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2005.6)

数多くのご意見、ご感想をお寄せいただきました。皆さまからお寄せいただきましたご意見は、今後の病院運営等に参考にさせていただきます。ありがとうございました。

ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。

診療関係について

『内科医師の診療が非常に悪い。問診もいまいち。診察も触診は服の上から。また、吐き気止めを28日分も出すのはありえない。説明もなく薬を出すのはいけないのではないか。』

診察医は主訴と現病歴の問診から過敏性腸症候群と診断したために、触診を重要視せず、服の上から触診を行なう不注意な診察行為を行っています。診察の基本は問診と触診の両者であり、どちらが欠けても正確な診断が出来なくなる危険があることを診察医と再確認し、診察の基本を軽んじることのないよう指導しました。この過敏性腸症候群の薬の場合は28日分の投与は平素よく行なわれていることで、目的等医師の説明が不十分で憤慨されることとなっています。対応に親身さが足りなかった点について反省を促し本人の自己変革を指導しました。

『エコー検査の時、Ａ先生がＢ先生にいろいろと教えていました。検査で必要のない箇所にもゼリーを塗ってエコーの検査らしいことをしていて「これがどうだ」とかいろいろ指示をされていました。子供が調子悪くて来ているのに、こんな時に後輩の指導か何か知りませんが、やめてください。』

当院は新人医師の教育を行う研修指定病院になっていますので指導医のもとに研修を進めさせていただいています。今後患者さんご本人、あるいはご家族の了解を得て医師の研修を進めていくように徹底したいと思います。　なお、小児検査の場合、お腹から心臓をみたり、合併することのある胆嚢炎をチェックしたりすることはありますが不必要な部位にゼリーを塗ったりすることはございません。ただ、今回は説明がなされず、誤解を招いたことでご迷惑をおかけしました。貴重なご意見ありがとうございました。

『受付で記入する問診表を医師の方はご覧になられていないのでしょうか？「（授乳中という項目）これに書いているんですけど」と言うと、ムッとした態度をされ、不愉快な思いをしました。またその後、口をあけて喉の様子、呼吸、胸の動きを診るといったこともなく、診察料だけは取るという感じでだまされた気持ちで帰りました。』

当院の救急センターでは若手医師の教育指導を行っていますが基本的な診察に関しても指導医の監督が行き届かなかった模様でご迷惑をお掛けしました。お詫びいたします。問診表は医師の方で確認した後、さらに患者さんにもう一度確認するよう指導しておりますが実行できておらず申し訳ございませんでした。今後、教育指導が十分に行き届くように体制を検討していく所存です。貴重なご意見をありがとうございました。

看護関係について

『私は自分で出来ないから「尿を取って」とお願いしたら「自分でしなさい」と取ってくれなかった。仕方なく自分で尿器を当てたが外に漏れて、着物もシーツもずぶぬれになり、別の看護師さんに全部取り替えていただき、迷惑をかけました。長く床に伏せっている者にとって大変悲しい思いでした。』

排泄の介助が必要であったにも拘らず、配慮のない判断をしたためご迷惑をおかけしましたこと深くお詫び申し上げます。排泄の自立に向けてリハビリをしている時には、患者さんとよくお話をさせていただき、ご納得いただいた上で段階的にできる範囲を広げていくようにしています。しかし、ご意見をいただいたことで各人に基本的なケアの実践ができていなかったことが判明しましたので再度教育を実施いたしました。

『義父が入院した際、急性期のため義母が付き添いをしていました。入院して2～3日の頃、母は点滴が終わっていることに気付かず、看護師さんに大変申し訳ないことをしたと謝ったそうですが、「何のために付き添いをされているんですか？もう4時間も遅れてしまっているのに…」とだけ言われ、点滴を換えられたようです。付き添いをして疲れきっている母の落ち込んでいる姿を見て腹が立った。』

急性期で病状が安定しない時期、ご家族の方の不安なご心情に配慮できなかった看護師の対応について申し訳なくお詫び申し上げます。当看護師は点滴や注射等の処置や患者さんの状態の把握に時間を要したため、焦りが生じていたものと思います。また、ご家族の付き添いは看護の手助けをお願いすることではないことが徹底されておらず、ご迷惑をおかけいたしました。倫理的配慮ができる看護師を育成するためにご意見の事例を振り返り、感情や心の動きを分析し自分の傾向をつかみ、行動の改善につなげていく教育をしていきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。

『コールボタンを押してもすぐに来てくれる人がいない。患者の部屋に来ているのに（痰を取ってほしい）、他のコールで何もせずに出て行き、その挙句、二度と来ない。お茶も熱いので食べるまでに冷ましておきたいと思うが、食事の直前にしか来ない、仕方なく水を入れている。』

ナースコールのご要望にすぐに対応できず、患者さんに大変不快な思いをおかけしたことに対して深くお詫びを申し上げます。また、その他の看護全般に満足のいくケアが受けられない、という思いを抱いて介護なさっていらっしゃる様子に心が痛みます。ナースコールは医療スタッフと患者さんとをつなぐ道具ですが、逆に他の患者さんへ実施中の行為を中断されることにもなります。そのような場合、きちんと説明をして了解を得たのち、他のナースに依頼するように指導しています。配茶は午前中と午後の一日２回ポットを利用して行っております。ご指摘のように配ることはしておりません。

その他

『予約したはずの予約がされてなく、申し出ると受付の責任ではない、送信ミスだから予約が入っていなければ連絡するように、と強い口調で反論され、連絡しない私が悪いかのように言われた。病院のミスとして謝ってほしい。とても不快な思いをした。』

ご指摘のとおり送信ミスは病院のミスです、患者さんのお申し出を受けた受付は、ミスをした事実を謝罪させていただくべきだったと考えます。就職時のオリエンテーションでは、今回の事例も事務職員の基本的心得として指導していますが、今回のご意見を基に初心に立ち返り、再度厳しく教育指導してまいりたいと思います。患者さんにおかけした不快な思いに対し、深くお詫び申し上げます。

『点滴料金が間違って高い料金で入力されていた。何回かしていたので、窓口へ申し出て返金してもらったのですが、初めてで分からなかったらどうするのですか？足りなかった場合は請求があるのに。』

患者さんからのお問い合わせの有無に拘らず、月末締めの内容点検で確認して、過請求の場合は返金させていただきます。また請求不足の場合も不足になった原因の説明をさせていただいてから、追加の料金請求をさせていただいています。今後は勉強会をより一層強化し、インプット時にも集中力を切らさないような環境整備をして、患者さんにご迷惑をおかけすることのないように努力していきたいと思います。

『いろいろな科に来ていますが、通院が終了してから月日をおいて歯科へ行くと2100円が必要だった。』

特定療養費につきましてご説明させていただきます。健康保険法に基づき200床以上の病院に属します当院では、初診の方で紹介状をお持ちでない方に特定療養費（現在、当院では2100円）を頂戴しています。初診料の頂ける条件は病名により異なっていますが、数か月を経て再び来院されても一旦、治癒が推定されていたり、別の部位であれば初診となります。また特定療養費は、医科（泌尿器科、整形外科など）と歯科では別別で、それぞれ頂けるよう定められています。そのために歯科受診の際、2100円いただいたものと思われます。ご理解ください。

『心療内科のカウンセリングに来ましたが、カウンセリングの前に支払機がしまるという理由で、先に会計をさせられた。』

カウンセリング前に一方的にお支払いのご案内があり、さぞご不快な思いをされたことと思います。お詫び申し上げます。遅い時間の予約の方にこのようなご案内をさせていただいていました。本来、お支払の請求とはその日に行った診療行為に対し行なうものです。今後、お支払いは診察終了後、ご案内することを周知徹底いたしました。大変申し訳ありませんでした。

『地下売店の自販機について　おつりが間違っていたので申し出たら、「機械のことですから時には過不足があります」と言われた。ご迷惑をおかけしました、という謝罪の言葉がなかった。』

ご指摘いただいた内容につきましては誠に申し訳ありませんでした。お詫び申し上げます。今後の釣銭、券売機のトラブルにつきましては可及的速やかに店長への報告をするよう再度、徹底をさせました。また、このような場合には、お客様の言葉を真摯に受け止め、対応していきたいと考えます。

『喫茶店の店員の言葉遣いがいつも悪すぎる。私語も多く、対応も悪い。』

今回、このような意見をいただき、以前からの指導が周知徹底されていないことを深く反省し、お詫びを申し上げます。早急に喫茶係を個別に呼び、現況を説明した上で厳重注意し、再発防止を約束させました。また当店におきましても、お客様のご意見、ご要望を承りたく、提案箱（自社アンケート）を設置しております。お客様の声を聞かせていただき、よりよいお店づくりに一層の努力を重ねてまいりたいと存じます。

心臓病センター及び新病棟竣工のお知らせ

平成１７年６月２５日に心臓病センター及び新病棟の竣工式が行われ運営が開始されました。建設工事期間中につきましては、騒音等々何かと皆様にご迷惑をおかけしてまいりました点お詫び申し上げます。この心臓病センターでは瞬時を争う心臓病患者のために一般救急と分離してモービルＣＣＵ対応の専用救急車入口の設置をはじめ、集中治療室（ＣＣＵ）３０床、一般病室２２０床も完備されました。この完成により、より高度な先進医療が実践可能な環境が整備されたことになります。

また、７月からは引続き2棟の改修工事に着手しますのでご迷惑をおかけすることと存じますが何卒ご理解を賜りますようお願い致します。