提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2005.12)
数多くのご意見、ご感想をお寄せいただきました。皆さまからお寄せいただきましたご意見は、今後の病院運営等に参考にさせていただきます。ありがとうございました。
ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。
診療関係について
ＣＴの検査中、人を見下したような言い方で言われたし、マイクが入ったままになっていて、雑談が聞こえてきた。もう少し気を遣って対応して欲しい。
私は閉所恐怖症で、ＭＲの検査はとても苦痛です。でも仕方なくＭＲの中に入り、これから始まるという時、私の左の頭の上で、若い技師が大笑いをしていました。
ご指摘いただいた内容については、誠に申し訳ありませんでした。患者さんのご心情に対して配慮が足りなかったものと反省しています。今一度、患者さんへの接遇を見直し、技師全員に周知徹底させ、検査中は私語を慎み、検査に集中いたします。
また、ＭＲ検査は機械の構造上、閉所恐怖症の方にはご不安がありかと思いますが、事前にビデオ等を利用して説明をさせていただき、最適なコイル（検査を効率的に行うため、検査部位に巻いたり、当てたりする部品）を使用するなどして、できるだけ圧迫感のないようにしています。ＭＲ検査の特徴、必要性などを理解していただき、患者さんが納得、安心して検査を受けていただけるよう努力していきたいと思います。
看護関係について
翌日、検査があるなら、どんな検査にせよ、前日までに患者本人に知らせておくべきだと思う。いきなり朝から点滴をされ、「これからＣＴ検査をします」と言われれば、本人もビックリするし、動揺してしまう。
また、検査室に行くまでの地図を渡されたが、全然場所が違っていた。
検査やケアのご説明がきちんと行えず、ご不安をおかけして申し訳ございませんでした。なぜご説明ができなかったのかを調査しました。ＣＴ検査が指示された時間は、日勤と準夜勤の交代時間の17時頃でした。日勤の受持ち看護師が指示を受け、準夜勤の看護師に検査の申し送りをしました。通常、指示を受けた後、看護師は患者さんへご説明する「検査予定用紙」を作成し、この用紙をもって患者さんに明日の検査についてご説明をしています。今回、事前にご説明が出来なかったのは、勤務交替時の指示の場合、どの看護師が何をするか明文化していなかったためでした。準夜勤看護師は口頭でのご案内しかできていませんでした。
勤務交替時に職務の途切れや伝達ミスが起きないよう次のような対策を講じました。
- 勤務交替時に出された検査指示は、指示を受けた看護師が責任を持って患者さんにご説明する。
- 指示を受けた看護師は検査予定用紙に記載後、患者さんに分かりやすく説明をし、用紙を床頭台に置く。
- 準夜勤看護師はお部屋周りの時に翌日の検査を再確認する。
また、検査場所の案内が間違っており、重ねてご迷惑をおかけしました。当院にはＣＴ検査室が3か所あり、それぞれ場所が異なるため、違う場所をご案内してしまいました。検査室から電話がかかったとき、スタッフの部屋番号の聞き違いが原因だと思います。今後は、何番の検査室へお連れするのか、部屋番号を復唱して間違いのないようにご案内するようにいたします。
術後、まだ意識もはっきりしていない時に「おなか見せて」と言って、手荒く寝巻きをめくり、手荒く布団をかけてくれました。痛いって言っているのに。愛想はないし、妙に馴れ馴れしくされた。
該当病棟の看護師長は、ご指摘のあった2人の看護師とそれぞれ面接をし、また病棟の問題としてスタッフ全員とも話し合いました。スタッフはあせっていたり、次々に何かをしなければならない状態にあると、手荒くなったり、口調も事務的になり、冷たく感じられるようになっているかもしれないと反省しました。また、このように感じられたのは、手術直後だけでなく、回復期に観察・処置を行う際にも、言葉かけの口調や内容などの配慮が足りなかったのだと思います。患者さんに対する尊敬の念や思いやりの心を持って、患者さんの気持ちや状況を理解できるよう努力いたします。
「手際よく」と「手荒くなる」ことは違うため、患者さんの状況を判断し、観察の必要性や患者さんの安全を確保して対応していきたいと思います。
「馴れ馴れしい」というご意見もいただきましたが、患者さんの年齢や状況を考え、患者さんに親しみを持っていただこうと方言を使ったり、遠慮のない言葉で話しかけていたことが、このようなご意見につながったのではないかと思います。今後は患者さんを尊重した話し方について学習し、方言の使い方にも注意して対応していきたいと思います。
その他
紹介状がない場合、負担金を支払うのはどんな理由からでしょうか？
また、検査結果終了から結果説明までの時間が長すぎるのはどうかと思う。
「紹介状がない場合の負担金」とは、病院（２００床以上）での初診時特定療養費といって、「医療機関の機能分担を進めたい」という、厚生労働省の意図に沿って制定されたものです。これは「初期の診療は地域の医院・診療所で行い、その上で高度な専門医療が必要と判断された場合は病院（２００床以上）で診察を行う」といった役割分担を進め、地域全体で効率的な医療を行っていこうという制度です。この制度に基づき、当院では、初診時に紹介状をお持ちでない方を対象に、２，６２０円の特定療養費をお支払いいただいています。紹介状をお持ちの患者さんからは、初診時の特定療養費はいただいていません。
紹介状をお持ちになりますと・・・
- かかりつけ医からの診療が継続されます。
- 高度医療機械による検査がスムーズに受けられます。
- 専門医師の治療や入院治療がスムーズに受けられます。
できるだけかかりつけ医の紹介状をお持ちください。ご理解ご協力をお願い致します。
また、検査結果の説明までの時間が長いことについてですが、当院では診療科によっては、何度もおいでいただかなくても良いように、当日できる検査は当日行い、その日の内に結果説明をするようにしています。しかし、受診患者さんが多い、検査の内容によっては結果がでるのに時間のかかるものもある、説明にも一人一人時間がかかっているなどの理由で、長時間お待ちいただいているのが現状です。待ち時間については様々な要因を検討し、医師・看護師・事務職員が協力し、改善策を検討しています。
また、症状の安定した患者さんについては、通院の利便性を考え、かかりつけ医を紹介させていただくことも推進しています。ご理解とご協力をお願いいたします。
7時45分頃来院して、①番の順番を手に入れたのですが、8時10分の受付開始で受診時刻を見たら、9時30分となっていた。当日①番の人が9時40分にしか受診できないのは、何かシステムに問題があるのではないか。
このご意見をいただいた患者さんが受診された皮膚科では、当日受付の患者さんの待ち時間を緩和するため「当日電話受付」を導入しています。患者さんが来院される当日、専用の電話にお電話をしていただき、予約を取らせていただくシステムです。
電話での受付時間 月～金曜日 8時～11時
0120-336-177 086-422-5065
窓口での受付時間より早く開始しているため、当日窓口での受付をされる方に早い時間の予約が取れず、待ち時間が長くなり、ご迷惑をおかけしました。また、当日電話受付のご利用方法についての説明も行っておらず、誠に申し訳ありませんでした。今後、皮膚科をご受診される際には、ぜひ当日電話受付をご利用ください。
当日電話受付は、皮膚科のほか、小児科、外科、整形外科、泌尿器科、耳鼻咽喉科・頭頸部外科、形成外科でも行っていますので、ご利用くださることをお勧めします。
お知らせ
本年は、厚生労働省の依頼を含め４回の患者さん満足度調査を行いました。皆さま方にはご協力のほど、まことにありがとうございました。調査では、「待ち時間」「説明」「応対」に対する満足度が低く、現在、対策を検討中です。調査の結果・改善策等がまとまりましたら、報告いたします。