提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2006.6)

数多くのご意見、ご感想をお寄せいただきました。皆さまからお寄せいただきましたご意見は、今後の病院運営等に参考にさせていただきます。ありがとうございました。

ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。

診療関係について

患者である娘を連れて神経内科を受診した時に、早口で病歴を聞かれ、ショックを受けました。他科からの紹介で受診をしています。カルテに書かれたことを見ているのでしょうか?早口で質問をされると緊張感が強くなり、娘が答えることができなくなりました。母親である私が代弁して、「右足の振戦がある」と話すと「お母さんは、どうして振戦という言葉を知っているのですか?」と質問されて腹が立ちました。電子カルテになり、患者さんの訴えを十分に聞くことが忘れられている気がします

このたびは、娘さんの問診に際して緊張感を与え、話しにくくさせましたことをお詫びいたします。神経内科では、患者さんの症状がどのようなものであるか、いつから発生したのか、その後次第に進行したのかあるいは改善したのかなどの情報が、病気の診断にとって非常に大切です。紹介医が記載した病歴も大切ですが、患者さんご自身から聞かせていただく情報がもっとも大切です。限られた時間でさまざまな症状を聞かせていただき、整理して神経学的所見をとってから病気の診断をつけるわけですが、娘さんが話せないような状況になられたことを反省すべきことと考えています。今後、質問の方法に留意したいと思います。

なお、症状が多い場合は、あらかじめ症状を整理して、メモ等ご準備して受診をしていただければ助かります。

また、症状を医学用語で表現された場合は、特定の病気を示すこととなる場合があり、できるだけ症状そのものを話していただいた方が診断に有用です。患者さんの症状の具体的な内容を確認するつもりで質問をしたのですが、お母さんのお気持ちを害した不適切な表現となり申し訳ありませんでした。

マンモグラフィ検査を実施したが、若い女性技師で患者の様子を聞くことなく、ひどく痛い目にあわされた。苦痛な検査とは知っているが、経験のある技師とかなり差がありすぎる。技術の向上のため、研修を実施していただき、また、患者の反応を見ながら、声かけが適度にできるよう指導していただきたい

マンモグラフィで患者さんに苦痛をお与えして、申し訳ありませんでした。この検査は、よい画像を得るために乳房を強く圧迫する必要があります。この痛みのために、上記のような思いを抱かれるのももっともなことと思います。今後は患者さんの様子をよく観察しながら、苦痛が我慢できる範囲で、良い画像をとるように心がけていきたいと思います。

また、圧迫の痛みは生理周期によっても変わると言われています。苦痛と生理周期の関係から、できれば生理前一週間を避けての受診をお勧めします。

看護部門

見舞いの者ですが、患者に痛みがありどうしても足の向きが変えられず、ナースコールを押したらA看護師に「さっき行きました。何ですか?」と怒った口調で言われ、来てくれなかったとのことです。私もAさんに会ったが、目も合わさず冷たい感じでした

辛い痛みやご不安に対して、そのお気持ちを汲み取れなかった看護師の対応にお詫び申し上げます。ご指摘の看護師は、仕事量が増えると適切な対応ができにくくなることがあります。本人もそのことに気づいており、直属師長、上席看護師たちの指導のもとに改善すべく努力しているところです。

今回のご意見について、師長が本人と面接をいたしました。自分自身の行動が、患者さんやご家族のお気持ちを傷つけてしまったことを悔やんでいます。これを機に、常に平静さを見失わないよう、一層、指導していく所存です。また、いただいたご意見は、個人的なものとしてではなく、病棟全体で助け合いながらケアをしていくために、他のスタッフにも知らせています。人が変わるのには時間がかかりますが、個々の看護師のよさを引き出せるような組織風土作りに努めてまいりたいと思います。ご意見ありがとうございました。

事務部門

内科外来受診後の受付でいつも40分から1時間待たされる。上の人は知らないのではないか。事務のことは人を増やせばすむことではないか。知っていて改善してくれないのは怠慢だと思います

毎回不愉快な思いにおさせして申し訳ありません。まず「上の人は知らないのではないか」につきましては十分承知しています。人員面での対策として、繁閑の波に対して応援体制を強化すること、会計入力の能力を均一にするなどの対策をとっています。加えてコンピューター上のシステム的な問題もありまして、システム会社と改善を検討しているところです。また、外来患者数が絶対的な許容量を超えており、患者さんにご迷惑をおかけしていることは病院全体の課題として認識しています。予約がない場合の受診対策、地域の医療機関への紹介の推進等も含め、なんとかご迷惑をおかけしないようにしたいと考えており、できることから徐々に改善してまいりますので、ご理解を賜りますよう、お願い申し上げます。

お掃除の内容がとても悪い。土曜日もやっている大病院が多いのに、こちらは土・日は休み。特に床の掃除がすごく雑で、髪の毛などもきれいに掃いていない。筆箒でサーと丸く掃いて終わりでした。外来の方はこまめにされているのに。せっかく良い病院なのにもったいない

土・日のお掃除についてですが、土・日はお見舞いの方などが平日に比べて格段と多くなります。清掃時にお見舞いの方々がいらっしゃると、作業の都合上、いったん室外に出ていただくことになります。せっかくのお見舞いを中断するということは心苦しく、かえって失礼かと考えます。かといって、お見舞いなどの方々のいらっしゃらない間にということになりますと、病棟での作業の行程管理上、残念ながら対応はできかねるのが現状です。

ただし、病棟廊下やトイレなど、平日に比べて使用頻度の増すような場所は平日以上の頻度で清掃及び巡回を行い、お見舞いの方々をはじめ皆さま方に、不快感を与えることのないように努めています。

次に床の掃除についてですが、病室の床面清掃は、次のような手順で行っています。

  1. 専用のクロスでホコリ・綿ゴミなど除去し、そのまま室外まで押し出す。
  2. 室外で、箒により押し出したゴミなどをちりとりに取り去る。

ご指摘の内容では、病室内を「箒で掃いて終わり」ということですが、室内で箒を使用することは、ホコリが舞い立つなど衛生上問題が多く、当社においては室内での使用は厳禁しており、廊下・通路などの開放された部分においてのみ使用することとしています。これを確実に実施するよう、日頃から厳しく指導・監督を行っています。該当が予想される箇所の担当者についても聞き取りなど行いましたが、確認はできませんでした。今後もより確実な清掃の実施に向けて指導を行っていきたいと考えます。ご指摘いただきありがとうございました。