提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2006.9)

数多くのご意見、ご感想をお寄せいただきました。皆さまからお寄せいただきましたご意見は、今後の病院運営等に参考にさせていただきます。ありがとうございました。

ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。

診療関係について

主治医から、病気についてあまりに何も話がなく、説明も分りやすく言ってくれなかった。子供への対応も悪い。がまんできず、そのことを先生に言ったら、次の説明はきちんとしてくれました。いつも最初からきちんと説明をしてほしい

いただいたご意見を職員に伝え、話し合いました。その結果、次のように対応するよう皆で確認しました。

  1. 患者さんの病気、検査および結果、入退院の目安などの説明は、早め早めに行うこと。また、患者さんあるいはそのご家族は不安・心配を持っておられるので、その内容をしっかり聞いて、お答えする。
  2. 診療は、子どもに不安を与えないように工夫する。
  3. 患者さん・ご家族がいつでも、どのようなことでも質問しやすいように、ゆとりをもち、患者さん・ご家族に配慮した対応をする。

ご意見、ありがとうございました。これからもみんなが安心して入院できる病院にしていきたいと思います。気がついたことがございましたらご教示ください。

メガネを作るために診察に行きました。眼科の先生が視力をみて、以前と変わらないからまだメガネはいいよ、と言うのは分かるけど、視力検査をする方が、今の視力でメガネは作らなくてもいいよ、と言うのはおかしいです。眼科の視力をはかる方に、そのような指導をしているのですか

ご署名がなく具体的な状況は分かりませんが、検査員が視力検査結果を見て、眼鏡が必要かどうかを判断するように指導することはありません。眼鏡をかけても裸眼と変わらないか、以前に作られた眼鏡の度数とそれほど変わらないような場合に、そのことをお知らせすることはあろうかと思います。その場合でも眼鏡装用の要否の判断は医師がすべきですので、そのように指導してきましたが、今回ご意見をいただいて、再度、関係者に指導しました。

看護部門

内科外来の看護師が、初診の患者さんに、他の人がいる外来待合室で病歴を聞いていた。さらにそこにある自動血圧計で測定するよう指示していた。どこか部屋の中で聞くべきです

ご指摘のとおり、プライバシーのことを考えましても、当然、相談室か問診室に入ってお聞きするべきでした。そこで内科外来看護師全体でこのことについて話し合いをしました。

内科外来では、検査説明や看護相談に関しては、プライバシーに配慮するため相談室を利用しています。しかし問診につきましては、少しでも早く診察が受けられるようにと思い、部屋が空くのを待たずに、待合で問診させていただいているのが現状です。ご本人にご了解を得た上で行っているから大丈夫だろうとか、待合の患者さんが少ないところならいいのではないかとか、医療者の勝手な判断で一方的に行動していました。今後は、使用していない内科の診察室で問診をさせていただくことにしました。

また血圧測定に関しましては、内科は医師の許可のもと、ご自身で血圧測定ができる患者さんには、診察までに自動血圧計で測定していただいています。ただし、ご案内の仕方が「指示をしていた」とありますことから、命令的で気遣いのないご案内だったのではないかと想像します。忙しかったとしても、病んでいらっしゃる患者さんのお気持ちを十分理解して、丁寧な対応ができるよう気をつけていきたいと思います。

このたびのご提案で、内科看護師一人ひとりが自らの行動を振り返り、待合室で問診をさせていただいた患者さんにはもちろん、周囲にいらっしゃる方への配慮もなかったと反省しました。今後は医療者の思いで行動するのでなく、目の前にいらっしゃる患者さんのお気持ちを汲んだ対応ができるよう努力していきたいと思います。貴重なご意見をありがとうございました。

長時間待たされて、疲労と空腹で待っているのに「しばらく待って、しばらく待って」と。どのくらい待てばいいのか尋ねると、大きな声でこちらが悪いと言わんばかりに「最初からきちんと知らせてくれれば…」などと怒鳴ってかなりムカツク感じです

このたびは長時間お待ちいただいた上に、ご案内の言葉かけに配慮がなく、誠に失礼いたしました。循環器内科は県外から来られる患者さんも多く、１日で診察・検査・結果説明のすべて行うようにしています。そのため午前中に検査を受けていただき、基本的には午後から結果説明を行っていますので、他の診療科より待ち時間が長くなっています。

今回のご意見では、疲労と空腹で待っておられ、本当にお辛い状況で声をかけていらっしゃったと思われます。順番がはっきりしているときは順番でご案内をさせていただくのですが、診察の進行時間は患者さんのご容体によってもかなり差があり、一概に時間をお伝えできず、このようなご案内になったようです。また、ご指摘いただいた本人は怒鳴ったつもりはまったくないのですが、忙しさに追われ、声も大きくなっていたのかもしれないと反省しています。

しかし、お尋ねになられている患者さんのお気持ちを考えますと、どんな状況であれ、まず、患者さんの心労を理解し、患者さんのお立場に立った対応を行っていくのが看護師の役割だと痛感いたします。上司として、その点を根気よく指導していきたいと思います。

事務部門

外来会計で診察券と保険証を渡した際に、係りの人が保険証を持って事務所に入って行った。個人情報保護の意識が不足しているのではないか

外来会計窓口におきましては、外来料金の精算だけでなく、患者さんの保険内容の確認を行う場合があります。会計窓口で保険確認を行いますと、会計窓口の混雑につながりますので、事務所で確認をさせていただいています。今回のことは、患者さんから保険証をお預りする際に、「保険証の確認をしてまいりますので、少々お時間をいただけますでしょうか」などとご説明をさせていただかなかったために生じたものと思います。患者さんに不安感を与えてしまい、深くお詫び申し上げます。スタッフには個人情報の重要性を改めて説明すると同時に、今後は保険証などをお預りする際には、必ず言葉をそえて患者さんにご了承いただいた上で、事務所で保険確認をするよう周知徹底いたしました。

帰宅後、事務からの電話で次回の採血検査の連絡を受けた。しかし理由の説明もなく、“医師の指示で”と言うばかりで納得ができなかった

このたびは大変不快なお電話となり、誠に申し訳ございませんでした。以前より医師からの追加検査、ならびに他科受診等の指示が出た際、事務からの電話連絡を行っていましたが、やはり必要性・理由が分からないなどのご指摘があり、問題点として検討をしていました。看護師と事務とで話し合いを行い、追加検査ならびに他科受診等の指示が出た際は、医師からの申し送りを経て、看護師より患者さんへ電話連絡を行うように変更をいたしました。大変ご迷惑をおかけしまして、誠に申し訳ございませんでした。