提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2007.4)
数多くのご意見、ご感想をお寄せいただきました。皆さまからお寄せいただきましたご意見は、今後の病院運営等に参考にさせていただきます。ありがとうございました。
ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。
診療関係について
外来での傷の消毒の仕方がお粗末で不信感を抱いた。また、言葉も患者を見下げたように感じられ、不快であった
まず、外来での処置で不快におさせしたことを、お詫びいたします。
現在、イソジンによる傷の処置は、組織の再生をさまたげ、傷の治療を遅らせる可能性もあり、広範囲の傷にたくさん塗ることはしていません。あきらかな感染徴候(滲出液や膿)がなければ、軽く当てる程度としています。また、ガーゼ(薬付)の交換をしなかったとの内容も、おそらくソフラチュールのことと思われますが、傷が乾燥してくると、無理にはがすと新生上皮をいためるので、毎回交換することはむしろ避けるべきなのです。
今回は、これらの説明がいきとどかなかったため、不信感、不快感をもたれたものと反省しています。今後は、例えばソフラチュールをはがさない理由を説明する等、十分な説明を心がけるように、医師全員に周知しました。
以前、A医師に手術をしてもらった。その後、病状が変化したのでA医師の診察を依頼したら、予約以外は診察しませんと言われた。術後、変化があれば診てもらって結果を聞くのが妥当だと思います。結局、診てもらいましたが・・・
当科で手術を行った方の術後の病状変化ですので、当科で診せていただくのが本来であると考えます。ただし、地域の医療機関から紹介された患者さんは、術後一定期間当科で経過観察をし、状態が落ち着いた時点で、紹介元の先生に逆紹介して経過を診ていただいています。その場合は、状態に変化があれば、まず紹介元の先生の診察を受けられ、必要があれば当科に再度紹介いただくようにしています。ご署名がないので詳細は分かりませんが、今回も紹介元に逆紹介させていただいた方の可能性があります。まずは紹介元の先生に診ていただくようお話ししたようですが、どうしてもということで当科に来ていただいたようです。お電話いただいた際に、十分にご理解いただけなかったものと思いますので、今後はご納得のいく説明を心がけるように努力いたします。
看護部門
レントゲンの結果説明は1~1.5時間後と聞いたが、2時間たっても呼ばれない。診療介助の人に尋ねたら「2時間は普通です」と答えた。呼ばれた時にいなかったらと思うとトイレにも行けない。フィルムができあがり次第、結果説明をして欲しい。結局2.5時間後に呼ばれた。診療介助の人は患者の流れをうまく処理しているか。ナースの目が欲しい
このたびはお待たせした上に、十分なご案内ができず申し訳ありませんでした。整形外科の場合、診察後ほとんどの方にレントゲン撮影が行われます。診察と結果説明を並行して行う場合、結果説明は1~1.5時間後にさせていただいています。理由は、初診患者さんの中には、レントゲンだけでなく採血や緊急処置の必要な方もいらっしゃり、その程度の時間が必要なためです。しかし今回のお話から想像しますと、1時間以上かかることもさることながら、途中のご案内に問題があるのではないかと思われます。
次の2点を意識して、お待ちいただいている患者さんのお気持ちにそったご案内ができるようにしていきたいと思います。
- 時間を約束した場合は、当然時間を守ることが大切です。やむを得ない事情で遅れそうだと判断した場合は、お約束の時間が来る前に遅れる理由をお伝えし、次の約束時間を決めさせていただくようにいたします。
- 「2時間遅れは普通です」と答えたという部分では、お待ちいただいていること自体申し訳ないことなので、まずお詫びを申し上げて、次に「しんどくないですか」等お身体の状態をお聞きし、最後に安心して待っていただくために、お手洗いやお食事に行かれてよいことをお伝えする。
看護師の方へ相談や話に行っても、事務の方がパソコンをしたり、面会室側からは遠くて声がかけにくかった。本人に聞かれたくない話もあるのでインターホンを使うこともできなかった。ケアも積極的にすすめてほしい。3週間入院し、3回しか体を拭いてもらえませんでした。患者まかせでは、本人は遠慮します
詰所で看護師に声がかけにくかったり、相談しにくかったりということは、9棟の詰所の構造というよりは、声がかけにくい雰囲気や、コミュニケーションの取り方に問題があったのではないかと振り返ってみました。
患者さんの病室訪問は、受け持ち看護師・リーダー看護師・看護師長が午前と午後、夜勤中など必要に応じてお部屋に伺って、病状の観察や測定、配薬、清潔ケアなどをしています。看護師長は特にその時、ご希望を伺ったり、ご心配はないかなどお話をするようにしています。しかし今回の場合、お部屋に伺った時に、患者さんやご家族の方と十分なコミュニケーションがとれず、話しやすい雰囲気作りができないことに加えて、積極的に患者さん・ご家族の思いを理解しようとする働きかけが足りなかったのではないかと反省しました。また、病室に担当看護師を表示していますが、相談ごとがある時には担当看護師を指名していただくなどの説明が不十分だった可能性もあります。このご意見の内容・経緯を病棟職員に徹底し、スムーズなコミュニケーションがとれるように指導していきたいと思います。
また、清潔ケアに関しては、患者さんのご希望を伺いながら一緒に計画を立てて行うようにしています。ご自分でできる方は、主に入浴とシャワーをお勧めし、ご自分でできない方は、最低週に3回はケア日を設けていますので、ご希望を聞きながら体を拭いたり、シャワー浴や入浴の介助を行ったりしています。今回の場合は、入院時の説明や、その後の入院中にご本人やご家族と十分話し合いを持たず、ご希望を伺っていなかったものと思われます。今後は患者さんが遠慮されることがないように、積極的にご希望を伺いながら行っていきたいと思います。
事務部門
診療後、受付で待つように言われた。ある程度時間がたったので受付に問い合わせたが、カルテがまだ来ていませんとの対応。しばらくして診察室より何人分かカルテを抱えてきた。看護師も会計ができないことの配慮がない。受付の対応も「名前は」とぶっきらぼうな対応だった。すぐに確認に行くべきではないか
受付で不愉快な思いをなされたことに、お詫びいたします。患者さんのお気持ちに沿って、カルテの確認を早急にすべきでした。また、お名前をお聞きする言葉に失礼があったことをお詫びいたします。日頃より指導を行ってきましたが、さらにスタッフの応対指導を強化いたします。
診察後のカルテ搬送については、診察室と会計入力を行う場所が離れているという施設構造上の問題もあり、抜本的な改善策がなく、ご迷惑をおかけしています。お待たせしないように、頻繁にカルテ搬送を行うようにしていますが、タイミングが悪い場合があります。今後はさらに看護師、事務で連携し、お待たせしないように心がけます。
その他
トイレが汚れていて気になります。お年寄りが多いからしかたないとも思いますが、便器のふちやウォシュレットのボタンにも便がついていて、毎回消毒液で拭かれていないと思います。座る気にもなれず、せっかくきれいに改装されているのに残念です
まず、不愉快な思いをなされたことにお詫びいたします。病棟内の各トイレにつきましては、下記の要領で清掃を行っていますが、毎回の清掃実施後に汚れ等が発生した場合、次回の清掃時まではその確認・作業が行われず、遺憾ながらご指摘をいただいたような状態となってしまいます。
- 全面清掃
便器、スイッチ他備品類、手洗台、床面等の消毒洗浄・拭き上げ(1回/日) - 巡回清掃
上記と同様の箇所について、汚れが確認できた箇所のみ消毒洗浄・拭き上げ(1回/日)
ご指摘の状態を改善するため、巡回清掃の回数を増やすべく検討し、早急に実施したいと考えます。
また、汚れ等にお気づきの際は、お手数ですが詰所なり、見かけられた場合は、係りの者にお声をかけていただければ、緊急対応をいたします。