提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2003.1)

患者の皆さま方より多くの貴重なご意見をいただき、誠に有難うございます。ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。

診療関係について

『いまかかっている医師は、患者の要望を聞き入れてもらえないことがあります。特にかかりつけ医への情報提供をお願いしても、それは意味がないようにいわれます。』

日頃から、患者さんのご要望には耳を傾けるように医師・看護師等のスタッフに指導していますが、定期的におこなっている話し合いの場で更に徹底したいと思います。また、他の病院・診療所との連携を図っていく上でお互いの情報提供は不可欠ですので、必要な情報はできるだけかかりつけの先生にお知らせするように今後は更に徹底したいと思います。患者さんとの良い信頼関係を築くためにも、患者さんの気持ちを汲みながら分かりやすい言葉でお話をするよう指導していきます。また、かかりつけ医への情報提供は医師が対応するのが当然ですが、総合相談医療地域センターが外来玄関左側にありますのでそこでおっしゃっていただければ対応することにしています。

『前回撮影した歯科レントゲンの結果説明を技師の人から聞いたが、分からないことがあったので尋ねると、半分怒ったような感じが顔にあらわれ、いやな気持ちになりました。』

ご不快をお掛けし、深くお詫びいたします。当人の説明が不十分であったかもしくは誠意が感じられなかったものと思います。各患者さんの理解の程度も異なりますし、またより詳しい説明を求められる方もおられますので、それぞれの患者さんに合わせた説明が必要であったと思います。以上のことを踏まえて、より分かり易くより親切な説明をしていきたいと思います。

薬剤について

『薬を受け取るとき、1時間待って案内表示に自分の番号がなかったので尋ねると、「出来ています」と事も無げに言われました。「すみません」のひとことも無く、とても悪い感じがしました。』

以前のお薬の番号表示は、「上記の番号より前の番号のお薬はできています」のプレートを出していましたが、個別の番号表示のため200番ずつしか表示できないのでそれ以前の番号の方には分かりにくかったと思います。また何より対応した職員は、分かりにくかったことをお詫びするべきでした。本当に申し訳ありませんでした。窓口の職員には、薬を待たれている患者さんのお気持ちになって応対するよう注意しました。なお、少しでも分かりにくさを改善するため最近番号表示板を新しくしました。この表示板では｢○○○○番までは出来ています」の表示をしていますので、以前よりも分かりやすくなっていると思います。

看護関係について

『初診で初対面なのに、外来看護師に友人にでも話すような言い方をされ不愉快だった。』

初めて受診された患者さんに対し、友人のような対応をして本当に申し訳ありませんでした。外来は患者さんとそのとき初めて出会い、そこから要望を出来るだけ早く・的確に把握し看護に結び付けなければなりません。そのために患者さんが話し易いように環境を整えコミュニケーションを取っていきますが、なるべく緊張感を与えないようにとの配慮が、馴れ馴れしい態度になってしまったのではないかと思います。看護は患者さんの身体的・精神的・社会的側面を十分理解した上で行われなければなりません。その人そのものを尊重しなければならないという思いを新たにしました。今回のご意見を外来看護師の教育材料にさせていただき、向上を目指したいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。

『朝の食事のとき、挨拶をしているのに何も言わず食事を黙っておいていってしまい、自分に何か落ち度があるのか悩みました。』

一部の看護補助者の無神経な対応が、お心を痛めることになり申し訳ありません。さっそく本人と面接しました結果、本人は常日頃言われている患者さんとの接点はまず挨拶であることは分かっていましたが、実行できていなかった点を反省しました。また療養に大切な食事を患者さんに楽しみにしていただけるようにお届けするという配慮が不足していたことも気づきました。今回のご意見は、一部ではなく全体の補助者の問題として捉え、患者さんへの配慮が出来る補助者の育成に努めていきたいと思います。

その他

『子供の遊ぶプレイランドの床がフローリングなので、転倒したときに痛くて危険だと思う。固めのカーペットでも敷いたほうが良いと思う。』

フローリングは、木の感触を味わっていただくことと清潔さを保ち易い材料であるという理由で採用しています。カーペットは、衝撃吸収・騒音防止の面からは優れた材料ですが、汚れにより不潔になり易いという短所もあります。しばらくは現状のまま様子を見させていただき、不都合が多ければ再度検討させていただきます。

『他の人は笑顔で優しく対応してくれるが、一部の受付事務は無愛想で偉そうにしている。』

不愉快な思いをおかけし、申し訳ありませんでした。本人たちも忙しさにまぎれていたとはいえ、十分な対応ができていなかったことを深く反省しています。配属時の年2回の接遇研修では患者さんが満足されるレベルに達していないスタッフもおり、今後は対応の良くないスタッフを集団でもしくは個別に指導してレベルアップに努めたいと思います。率直なご意見をいただき、ありがとうございました。

『売店の人の言い方が非常にきつい。具合の悪い方もいると思うので、優しい言葉遣いで接して欲しい。』

せっかくご来店いただいて楽しくお買い物をしていただけるはずのところが、不愉快な接客で誠に申し訳ありませんでした。今回のご指摘を真摯に受け止め担当者の教育訓練を徹底し、ご指摘にもありますように「具合の悪い方」にも配慮した言葉遣いができるよう指導していきたいと思います。言い方には個人差もありますので、教育にあたっては個別の対応をいたします。また正午前後の混雑時には、ともすればお客様の流れを円滑にすることに注力するあまり、言葉遣いがおろそかになる懸念がありますので、この点も併せて注意していきます。

『第2病棟のエレベーターは全く掃除されません。他はきれいなのにエレベーター内はなぜ掃除されないか、と不思議に思います。』

第2病棟エレベーター（一般用１基・医療用2基）の清掃は、下記の基準で実施しています。

清掃箇所・頻度 床面の清掃：月曜日～金曜日の毎日1回
ドア・壁面等清掃：毎月１回（20日頃）
実施時間 １５時頃から地階で（連休等では翌日早朝）

 

今回のご指摘をいただき、作業方法・時間、また休日での実施について検討し、よりご満足いただけるよう改善していきたいと考えています。

『掃除の人が病室に入るとき、出来るだけお化粧の香りがしないほうが良い。化粧か香水か知らないが、すごくにおうので止めて欲しい。』

「病院清掃」の意義をよく理解したうえで、身だしなみ等の重要な注意事項の一つとしてお化粧などについては定期的な研修で指導を行っていますが、ご指摘のように不備な点がありました。対策として研修内容の見直し・改訂を行い、更に全員に対する徹底した指導で不快感をお持ちいただくことの無いようにいたします。また今回のご指摘いただいたことについて、本人には厳重に注意いたしました。ご指摘ありがとうございました。