提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2003.7)

患者の皆さま方より多くの貴重なご意見をいただき、誠に有難うございます。ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。

診療関係について

『 付き添いで来ていた時、検査のプラスチックカードを患者本人が持っていなかったことに対して注意を受けました。この時本人は採血を行っており、両手がふさがっていた為、家族がカードを持っていたのですが職員の人に「カードを持っている人に声掛けをさせて頂いていますので本人が持って下さい」と言われ、その言い方の冷たさに驚きました。』

耳鼻咽喉科では患者さまの取り違えをなくすための意味もあり、原則としてご本人にカードをお持ちいただくようにお願いしています。しかし、今回は患者さまがカードを持てない状態にあったにも拘らず、標準動作を強制しましたことは、担当者に十二分な配慮が足らなかったものと思います。説明の仕方が不適切であり、患者さまがつらい気持ちをお持ちになられたことに関しまして深くお詫びを申し上げます。今後は、ご家族の方のお気持ちも配慮しながら対応するように指導を徹底いたします。

『 予約時間には来ていたのですが、たまたまトイレに立った時に呼ばれたらしく、それを知らずに２時間も待ち、あまりにも呼ばれないので確認をしたら、「一度呼んでもいらっしゃらなかったので」との対応でした。２時間も放ったらかしにしないで途中でも確認をして欲しい。また、トイレに行く時の対応を考えて欲しい。』

患者さまにはお気の毒なことをしまして申し訳ありませんでした。待ち時間の間に用ができ、中座することは少なからずあり得ることなので、外来スタッフに対処法を検討させ、下記のように改善を指導しました。

  1. 一度お呼びしてその時不在であった患者さまは、その後も間隔をあけて何度もお呼びする。外待ちの方々へもお呼びしてみる。
  2. 大きな声ではっきりと、また、周りをよく見てお呼びする。
  3. 電光掲示板（ＰＤＰ）表示だけでなく、診察室前の患者さまに遅れていることをお伝えする。診察が遅れている場合は、診察の順番があとどのくらいなのかをできる範囲で伝える。診察の前に「○○さんは○番目くらいですよ」と声をかけておく。
  4. 初診の方には「予約時間は○時ですが、問診のための面談があります」と声をかけておく。
  5. 前採血があった方は、「○○ぐらいで結果が出ると思います。出ましたら診察になります」と声をかけておく。
  6. 医師も、診察が予約時間どおりに進むように努める。

以上のような適切な対応を心がけ、実行するよう指導いたします。

看護関係について

『 配膳係の人が「歩ける人は取りに来させばよい」と言った。上司が注意をしたが、その後の態度がひど過ぎる。折角の病室を離れての2棟７階での昼食が気分悪く、最悪になった。』

看護補助者の心無い対応に、楽しみにされていた７階での昼食が不快になり誠に申し訳ございませんでした。該当部署の看護師長が本人と面談をしましたところ看護補助者は傾向として作業中に（この場合は配茶、配膳をしながら）次の作業のことを考えており、その場に集中できていないことがわかりました。今後ロールプレイやビデオを取り入れた接遇教育を定期的に行い、意識改革をすべく指導していきます。また、個人の目標に「心に届く接遇ができるようになること」を加えて努力を喚起すべく指導を強化していきます。

『 手術後１日目に車椅子を押してもらった時、とても雑な対応をされ、壁に手術した足をぶつけられ、その日１日ずっと足が痛みました。もっと患者の立場になつて対応して欲しい。』

術後のつらい時期に、指導不足で看護技術が未熟なため大変なご迷惑をおかけしましたことに対して深くお詫び申し上げます。その時の看護師の対応について確認をとりました。そして車椅子の搬送時のスピード、カーブでの安全確認、エレベーター等狭い場所での操作、段差での振動等に注意することを再確認させ、実技指導も併せて行いました。また、フットレストの角度、フットプレートの位置等もその機種の特徴を確認させました。万が一足をぶつける等同様なことがあった時はきちんと謝罪をして、その後の痛み等創部の状態について丁寧に観察して、適切な対応ができるように教育をしました。

その他

『放射線科にて、腰部の単純撮影時に靴を脱いでスリッパに履き替えましたが、終了時、靴を履く時に靴べらがない。これくらい準備して欲しいです。』

今まで気が付かなかった点は申し訳ございませんでした。すぐに準備するように指示いたしました。貴重なご意見ありがとうございました。

『 １－２５の窓口は来客があるにもかかわらず、お互いの会話に夢中になっている。どういう教育をしているのか、と疑問に思います。』

このたびは患者さまが大変不愉快な思いをお持ちになるような状況があり、誠に申し訳ございませんでした。１－２５窓口においては、現在、新人研修の職員を受け入れており、教育指導をしながらの業務体制にあったために、患者さまへのご迷惑につながったものと思われます。病院の顔である受付にもかかわらず、患者さまへの配慮に欠けた応対となってしまいましたことを深くお詫び申し上げます。今後はたとえ教育指導を行いながらの業務であっても、けじめをつけ、患者さま最優先に業務を行い、より一層の誠意を持って応対するよう指導しました。また、今後も折に触れ教育してゆきたいと思います。

『 売店グッズをもっと安価に出来ないものか。どうせ入院時のみの間に合わせで利用する人が多いのだから。（例えば、１００円ショップでありそうなマグカップ等はその価格で）』

ご意見をいただき早速、売店（マスティ倉敷）に検討を要請しました。結果、以下の回答がまいりましたのでご紹介させていただきます。

『当売店は、常に「お客様のご要望に応えることが出来ることは何か」を追求しております。ご指摘の「１００円ショップ」につきましては、この度２号店を改装し、この中で売り場の一部に取り入れることを実施しました。ご指摘のマグカップも採用いたしました。どうぞご利用いただきまして、ご批評いただきたいと考えています。ご意見どうもありがとうございました。』