提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2004.1)

新年あけましておめでとうございます。本年も皆さま方のご意見，ご提案をしっかりお聞きし、よりよい病院づくりに努力していきたいと思いますのでどうぞよろしくお願いします。

昨年度も患者の皆さま方より多くの貴重なご意見をいただき、誠に有難うございます。ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。

地域の医療機関との連携について

『医師の対応がすごく悪い。偉そうに病院をかわれという。何十年も当院にかかっているのに、他の病院へ代われと言われるのは心外だ。』

医師の不適切な対応により、不愉快な思いをさせ誠に申し訳ございませんでした。医師がえらそうに言って対応が悪いというご指摘の点は、常々、改善するように気をつけている点です。ご不快をおかけいたしましたことにつきましては、重ねてお詫び申し上げます。病院をかわるように言われた件についてですが、当院が患者さん向けに発行しております「Ｋニュース」でもご説明しておりますがこれは厚生労働省の方針として各医療機関が連携し、急性期医療と慢性期医療に役割を分担するというものであり、その中で当院は急性期医療を担当することになっています。従って、症状が安定しておられる方、遠方より通院されておられる方などにはご本人の承諾を得て、罹っておられるご病気の治療が出来る近くの医療機関をご紹介しています。症状が落ち着いていれば近くのかかりつけの医療機関で加療し、何か特別変ったことがあれば当院を受診していただくようにしています。このような背景で、医者をかわるように主治医が発言したものと思われます、何十年も当院にかかっておられて、当院をかかりつけ医のように思っていただいている方が居られることは我々にとっては非常にありがたいことなのですが上記のような事情があることもご理解いただければ幸いです。いづれにしろ、丁寧な説明と承諾が原則でありますので、今後十分気をつけてまいりたいと考えます。

診療関係について

『A医師の診察を受けた。本人及び家族は心配のあまり出来る検査をしてほしい旨、医師に申し出たが、「ＣＴやＭＲＩ等の検査方法については医師に任せておけばいい。個人が言うべきことではない」と叱られた。また、検査結果は本人に告知しないでほしいと申し出たら、「本人が知りたくないのなら、検査を受けるな」と言わんばかりに言われ、腹が立った。』

Ａ医師の言動で大変な不愉快な思いをさせたことにつきましては、大変申し訳ございませんでした。医師の接遇につきましても厳しく注意をしているところです。検査につきまして少し、ご説明させていただきます。医師は患者さんを診察して必要な検査をします。病気に対する医療です。保険で行う医療行為は希望されても医師が必要でないと考える場合はできません。患者さん・ご家族の希望だけでは検査が出来ないことをご理解いただきたいと思います。又、検査結果の告知ですが、一般的には検査を受けられる患者さんご本人が検査結果を知る権利があります。たとえ、悪性腫瘍でも患者さんご本人がその結果を知りたくないと言われない限り、ご本人にお知らせするのが医師の義務だと考えます。ただ、不治の悪性腫瘍などの場合には患者さんの性格などの点も考慮してご意見を聞く場合もあります。この度の件は患者さんご本人の意思がどうであったのか不明ですが、これらの点でA医師も釈然としない気持ちがあったようですが、患者さん・ご家族を不愉快な気持ちにしたことについては、A医師も反省しています。ご不快をおかけしたことにつきまして、重ねてお詫びいたします。

薬剤部門

『薬ができるまでに時間がかかりすぎる。薬剤師が大勢いるのに遅い。調剤中に話をしているのが目に余る。』

薬品名が明記されていないので具体的な所要時間は不明ですが、散薬など種類によっては時間のかかるものもございますのでご理解いただきたいと存知ます。尚、調剤中の私語は正確性と迅速性の面から禁止としておりますが、守られていなかったようで申し訳ございません。私語禁止の意味を再度自覚させる様に指導いたします。貴重なご意見ありがとうございました。

看護関係について

『点滴台が倒れそうだったのでそのことを看護師に話すと、こちらが悪いように叱られ、実際、その点滴台が不安定だったので別の看護師が危険だということに気付き取り換えてくれた。』

点滴中の患者さんのお訴えに関し、真摯に耳を傾けられず、自分の感情のままに対応してしまい申し訳ございませんでした。点滴中の安全に配慮することは看護師の基本的なことですが、適切な処置が講じられなかった点について姿勢を振り返りました。その結果、自分の点滴や処置・観察などの業務量が多い時に、患者さんのお気持ちやご要望に対して受け止められない時がありました。この点について病棟で話し合い、チームで看護を提供していくために、業務の調整をし、お互い協力していくことを取り決めました。ご意見どうもありがとうございました。

『廊下での笑い声、話し声が大きすぎる。それも仕事の話ではなく私語。静かにしてください。』

看護補助者の場所をわきまえない私語が患者さんにご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。該当する看護補助者には厳しく注意を致しました。ご意見を検討させていただいた時に、当病棟はリネン類置場とケア用品整理場所が近くて、担当補助者の2人が顔をあわせる機会が多いことが分かりました。このようなことから各々の準備の場所を変更し、同じ場所で行わないようにしました。患者さんから信頼していただける補助者を目指していきたいと思っております。貴重なご意見ありがとうございました。

『若い男の人が、痛そうに右足を引きずって歩いてきて私の座っている横に座った。座っていてもひどく痛むのか顔をゆがめていたので、すぐに受付の人に伝えて、ペインクリニックの方へたずねてもらいました。看護師が出てこられて、その方に手を貸すこともなく、男の人の荷物を持って中に入って行った。本人はその後をやっと歩いて中に入った。この看護師の行動には腹が立ちました。』

この若い男性の患者さんはペインクリニックに毎日通院されておられます。痛みが強く、ベッドに横になる姿勢が苦痛で、いつも座った姿勢が一番楽だとおっしゃっておられます。また他の者が支えようとして触れると余計痛みが強くなり、ご自身でゆっくり動くことが一番楽なようです。さらにリハビリテーションが大切な時期であると医師から説明を受けておられ、徐々に行動を広げておられたところでした。患者さんに痛みの状況や他科での受診状況をお伺いし、診察・治療室に一人で入っていただきました。看護師はこの時周りの方々から鋭い視線を感じ、とても気になっていたそうですが、診察室での治療に気が向いていた為に気を遣っていただいていた周りの皆様にお礼を申し上げたり、ご説明ができませんでした。今後は目の前の患者さんにのみ対応するのでなく、気を遣っていただいている周りの患者さんに対しても丁寧な接し方ができるよう努力していきたいと思っています。貴重なご意見ありがとうございました。

その他

『会計での対応が不親切であった。外来者、特に年配者には分かるように説明してほしい。また、救急センターで、乳児医療で支払いがないのにカルテの確認もせず、ずっと待たされた。また、退院支払いについて質問に訪れた男性が帰った後、クスクスと馬鹿にした様に笑っていた。』

ご意見をいただき早速、救急センター会計係(ニチイ学館)に検討を要請しました結果、以下の回答がまいりましたのでご紹介させていただきます。

この度は、患者さんとの応対に際しまして甚だ失礼な態度をとり、ご不快な思いをかけましたことにつきまして申し訳なく深くお詫び申し上げます。スタッフには日頃より患者さん一人一人に対してお話をきちんと伺い、配慮を忘れず、心のこもった応対を指導しておりますが、これを機会に当人はもちろんのこと、全スタッフに対して改めて接遇指導を徹底していく所存でございます。教育,指導の不行き届きな点、まことに申し訳ございませんでした。

『買い物の時、値段がついていなかったので「これいくらですか？」とたずねたら「付いていませんかね」と言ったきりで回答がなかった、言葉はきついし、とても冷たい。』

ご意見をいただき早速、売店((株)マスティ倉敷)に検討を要請しました結果、以下の回答がまいりましたのでご紹介させていただきます。

接客の基礎ともいうべき事項について、ご指摘をいただきました。せっかく買い物に来ていただきましたお客様には、誠に申し訳ない対応をいたしました。関係者一同、ご意見を真摯に受け止めて深く反省しております。今後は従来より行なっている社員教育がさらに実効あるものになるように見直します。具体的には、他社の講師や専門業者による教育訓練など、より実践的な施策を講じることにより改善を試みることにしております。ご意見ありがとうございました。

病院からのお知らせ

新棟及び心臓病センターの建設工事が始まり、駐車場が非常に混雑しております。特に午前中の混雑がはげしくなっております。病院も緩和の努力をしてまいりますが、駐車場利用される患者の皆様方も診察予約時間より大幅に早い時間での来院を避けていただく等、よろしくご協力をお願いいたします。