提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2004.4)

多くのご意見を寄せていただきましてありがとうございました。当院としましては従来にも増して皆さま方のご意見、ご提案をしっかりお聞きし、よりよい病院づくりに努力していきたいと思いますのでどうぞよろしくお願いします。

診療関係について

『夜の外科医の対応が悪い。患者の話を聞こうともせず、怖がることばかり説明した。』

当日は夜間、外科に2件の緊急入院があり、いずれも高齢者で緊急手術となりました。腹膜炎の可能性もあったことから、術中、術後にかなりの危険性と合併症が予測されましたので、担当外科医は、これらについて可能な限り説明する義務がありました。突然のことでご家族の方にはお気持ちの上で受入れが困難であったことと思われますが、緊急手術で短時間に必要な説明をするために医師の態度が優しく思われなかったり、思いやりに欠けていると思われたのだと推測しました。緊急手術を要するためその点はご理解をいただきご了承願います。今後共、患者さんご家族に対する説明の仕方について検証し、より良い対応を指導します。

『外来待合での、レントゲンや検査指示の説明が不十分で分からなかった。』

耳鼻咽喉科・頭頸部外科では外来診察で検査指示が出た場合、各診察室で担当看護師やアシスタントが院内案内図をお見せしながら検査などのご案内をさせていただいています。しかし、現状では看護師、アシスタントがその場でのご説明ができないこともあります。その場合は、一度、中待合でお待ちしていただいてから患者さんにご説明をするようにしています。今回の場合は、その連携がうまく行かず、ご迷惑をおかけしたものと思います。今後はスタッフとも話し合いを持ち、丁寧で責任のある患者さんへのご案内ができるようにさらに努力いたします。

検査部門

『腹部超音波検査を受けた時、過去に受けた手術の後で痛い部分があるので当たらないよう頼んだにも拘らず、その部分を強く抑えられた。「痛い」と言っても手を頭に挙げるようにきつく言われ、「押さえる事が検査です」とも言われひどく押さえられ大変痛い思いをし、体調を崩した。技師の態度に思いやりがなく大変不満である。』

この度は、患者さんには大変な苦痛と不快感お与えしたことを心よりお詫び申し上げます。検査を担当した技師は超音波検査を担当して期間が浅く、対応が不適切であったと思われます。後日患者さんが検査室に来られ話を伺った時に本人には厳重に注意をいたしましたが今後繰り返さないように以下のような対策を行うようにしました。

  1. 検査に対して不安がある、手術後の痛みがある、過去の超音波検査が痛かったなどと訴えられる患者さんに対してはベテランの技師が検査を行う。
  2. 経験の浅い技師の検査中に患者さんが痛みや不安を訴えた場合はベテランの技師に代わる。
  3. 特に痛みを強く感じる患者さんについてはゼリーを大目に塗る、極力痛い部分を避ける、それでも検査が困難な場合は検査指示医に相談する。

以上の対策を徹底した上で、全員が患者さんに対して適切な対応、態度で接する事ができるよう再度教育します。

薬剤部門

『薬の窓口でこちらが質問しているのに一切答えず、次の患者さんの対応を始めた。どうしてきちんと人の話を聞いてくれないのか。』

この度は、患者さんには不快なお気持ちを持たれる状況になりましたことを心よりお詫び申し上げます。薬の窓口には、薬剤師と事務職が出ており、薬をお渡しするのは事務職員、患者さんからの質問などにお答えするのは薬剤師という分担をしております。事務職員には薬に関する質問には答えず、薬剤師から答えさせる様に指導しておりますので、お答えしなかったのだと思われます。しかし、その場合は、患者さんには薬剤師から答える旨をきちんとお伝えすべきでありました。今後、適切な対応をするように指導いたしました。

看護関係について

『ベッド周りを毎日拭くと入院のしおりには書いてあるのに、ここの病棟は拭いてくれない。助手さんは毎週土・日で、拭いてくれてとても気持ちいいです。』 

環境整備が行き届かなくてご不快な思いをされたことをお詫び申し上げます。当病棟では、その日の担当看護師が自分の主観と感性により実施していたために、行き届かない箇所が発生していました。ベッド周りは患者さんが24時間を過ごされる大事な生活空間です。環境整備に対する看護師の意識を高め、重要なケアとして習慣付けるよう以下のように改善いたします。

  1. 朝の引継ぎのあとにスタッフが一斉に環境整備を行う。
  2. 病棟の業務手順に組み込み徹底する。
  3. 定期的に整備の実態を評価し、環境整備の質を上げる。

以上3点を実施し快適な病室の環境作りに努力して参りたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。

『先日子供が小児科を受診した時に採血検査があり、採血をしていただくときに、子供に対して何も言わずに注射針を刺し、血管がなかなか見つからないのか、何度も何度も針をさしたまま、血管を探りまわし、大人でも針を刺されたまま血管を探られたら苦痛なのに、1歳10ヶ月の子供はどれだけ苦痛だったかと思うと腹が立ちました。私が「血管がないのならもう一度、刺し直してください」とお願いしたのですが無視をされ、更に血管を探っていました。』

大切なお子様のご病気に、お母様としては随分ご心配な思いであられたことでしょう。そのような時に更にご不快なお気持ちを持たれる状況になり、申し訳ございませんでした。小児の採血は血管が触れにくく、採血前に十分に血管を探すため、時間がかかることがあります。又、採血の途中に血管が収縮し採血ができなくなることもあります。そのような場合は針を抜いてさしかえますが、その際、採血をしている看護師か、お子様を支えている看護師かどちらかがお子様やご家族に声をかけるようにしています、今回の場合は採血と言う行為に夢中になり、お子様やご心配なお母様に気持ちが向いていなかったのだと思います。今後は採血できなかった場合は無理をせず上級者や医師に代わるなど、小児にかかる負担を少なくしたいと考えています。貴重なご意見ありがとうございました。

その他

『カルテが行方不明となり、長時間待たされた。』

2つの術前検査後、診察となった患者さんです。搬送センターでも何度かカルテ請求をしていましたが、カルテ搬送機の調子が悪く、カルテがなかなか到着しなかったようです。予約時間30分前になった場合、患者さんに手持ち袋でカルテを手持ち搬送していただくようにしておりますが微妙な時間帯で、搬送機を使ってしまったことで大変ご迷惑をおかけしました。何箇所もカルテを転送する必要のある場合は、極力、早めにカルテ請求をするよう搬送センターにも徹底いたしました。ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。

『病院側のミスで検査予約が出来てなく、2時間も待たされ、対応も悪く、無愛想でいやな思いをした。サービス業という意識を持ち、きちんとした対応をすべきではないか。』

当院のミスにて予約漏れが発生したことを深くお詫び申し上げます。患者さんがおっしゃるとおり、早急に対処すべきですが、カルテを取り寄せての確認,入力など、多少ともお待ちいただかないといけない状況になりますが、その点はご理解くださるようお願いいたします。今回の場合、担当者が無愛想な態度であり、不愉快な思いをおかけして重ねてお詫び申し上げます。今後は、ミスをしないことは必須ですが、接遇指導を十分に行い、ご期待にそえる応対をしていきたいと存じます。

『駐車場職員の対応が悪い。高圧的で、道路まで長い渋滞をおこしているのに平気。いつも空車にしたまま。満車であれば他の駐車場(有料)でも使うのに道路だけで20分以上待たされ、内に入っても待たされ続けた。重体の患者が救急車で運ばれ、1刻も早く入りたかったのに無視。注意をしても聞こえないふりをし、非常に不快感を感じた。せめて道路上の長い渋滞は解消すべき。対応もよくなることを願う。』

救急患者さんの付き添いで来院されたことと推測致します。まず、「空車・満車」表示について回答致します。出場車がなく満車状態が長く続くような状態では「満車」表示となりますが、当該駐車場では連続的に入出場が行われ、満車となっても1台でも出場次第すぐに空車となります。そのような場合では「満車・空車」の切り替えはされず、「空車」表示がなされることになります。この点をご理解頂きたいと思います。次に緊急でご来院された患者さん、その付き添いの方など理由がおありの方には、お申し出頂ければ緊急用の駐車場をご利用頂けます。そのお申し出を「無視」し、「聞こえないふりをし」とのご意見ですが、不愉快に感じられたことについてお詫び申し上げます。再度、教育指導を徹底したいと考えます。次に道路上の渋滞につきましては、駐車場収容台数を上回るご来院の車両数であり、特に午前10時~11時頃では是非もなく道路渋滞となってしまいます。ここ数年駐車場面積を増やし、改善に努め、これ以上の土地確保が現在難しい状況にあります。解消策として、予約制度の改善、予約時間に合わせたご来院、お見舞い時間の徹底などで時間的な集中の解消を行なっていきたいと考えます。ご意見を頂きありがとうございました。

病院からのお知らせ

新棟及び心臓病センターの建設工事が始まり、駐車場が非常に混乱しております。特に午前中の混乱がはげしくなっております。病院も混乱緩和の努力をしてまいりますが加えて勝手なことで誠に申し訳ありませんが、駐車場利用される患者の皆様方も診察予約時間より大幅に早い時間での来院を避けていただく等、よろしくご協力をお願いいたします。

4月1日より病院建物内完全禁煙とさせていただきます。外部に入院玄関入口付近を含めて数ヶ所の喫煙場所を設置いたしましたのでご理解の程よろしくお願いいたします。