提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2004.7)
数多くのご意見、ご感想をお寄せいただきました。皆さまからお寄せいただきましたご意見は、今後の病院運営等に参考にさせていただきます。ありがとうございました。
ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。
診療関係について
『眼科視力の検査中、質問に素直に答えると、担当者から逆に怒った言い方をされたり、度の強いレンズを２枚重ねにされたりした。病気で本当に視力が弱い患者に対しての配慮が無く、いやな思いをした』
この度は、検査に際して大変ご不快な思いをお掛けしましたことをお詫びいたします。視力測定では、近視や遠視などによって視力が出ないのか、そのほかの病気のために視力が出ないのかを鑑別するために、屈折異常を完全に矯正した視力を知ることが大切です。そのためにいろいろなレンズをかけていただき、それぞれの差異を教えていただくことになります。眼科としてはとても重要な検査です。だからと言って、検査に際して患者さんに不快な思いをおかけすることは許されません。今後はスタッフ一同、より一層患者さんのお気持ちに配慮して丁寧な対応をする様に致します。
『形成外科は１１時３０分の予約時間が過ぎ、45分遅れの表示は出されていても何の説明もない、いつ呼ばれるか分からないので食事にも行けず待っていた。診察が終り食事に行けたのが3時でした。「先に食事に行っていい」とか「診察は、○○時頃になります」と一言ほしい』
外来診療では、出来るだけお待たせしない様に常々注意していますが、実際には1時間以上お待たせすることもあります。確かにご意見のとおり、お待たせする場合には、一言その旨、お伝えするのが肝心と思います。スタッフにはその旨、十分配慮する様に指導し、今後このようなことのないように注意いたしました。
『救急で来院して子供の診察をしてもらったのですが、途中で先生が代わりました。普通診察の途中で先生が代わるのですか』
何日何時の時点か担当医は誰かなど事実関係は判明できませんでした。通常では診察の途中で時間になったからといって担当医が代わることはありません。時には、重大な事態や緊急の用件で代理の医師に診察を依頼することもありますが、その時ははっきりとその旨説明があってしかるべきと思います。今後、充分に注意してこのようなことが生じないようにし、信頼感を持たれるようにいたします。
『救急へ来る患者は、病状がピークを迎えた人がほとんどなので、電光板を設けて、各科ごとに診察中の番号を示したら、どれくらいで自分の番かも分かるし、車で待つとか出来て感染も防げると思います』
外来棟での診療状況は電光掲示板でお知らせしていますが、休日を中心に特に混雑をきたす救急医療センターにも逐次診察の現況を提示する電光掲示板の必要があるとの意見もありますので、設置に向けて掲示内容も含めて検討中です。
看護関係について
『手術前夜の同室者に対しての配慮がほしい。同室者に影響され、手術前の2晩は、薬をもらっても睡眠時間は各3～4時間でした。結果、睡眠不足の状態で手術室へ行くことになった』
手術前に十分な睡眠ができる環境の整備ができなくて申し訳ありませんでした。当院では、夜間の救急入院や急変患者さんの治療のために個室を確保する努力をしています。今後は準夜帯に同室の患者さんのご様子に注意を払い、睡眠の援助方法を考えて、今回のような時は、個室を使っていただくようにしていきたいと考えます。十分な配慮ができなくて申し訳ありませんでした。
『真夜中の訪室の際にも大きな音でドアをノックしたり、大きな靴音で廊下を歩いたり走ったり、こちらから挨拶しても頭を下げるだけで声を出さない。夜中にベッドに何かをぶつけて子供が起きて泣いても一言の言葉もない。個室を希望しましたが、無理ということで大部屋で入院生活を過ごしました。まだ赤ちゃんなので昼に夜になく泣くため、他の患者さんや付き添いの方にも非常に気を遣いました。』
接遇マナーをわきまえないナースの対応にご気分を害され、本当に申し訳ございませんでした。音のしない靴を着用する、廊下や部屋で走らない等、指導しました。看護部一丸となり人材育成に取り組んでまいりたいと思います。また、ご希望の個室に入院ができなくて申し訳ありませんでした。小児科病棟の個室は１８床しかありません。現在、その個室は、免疫力が極端に落ちている患者さんや超重症の患者さん、感染症の患者さんを最優先に入っていただいています。患者さんの病状に併せてご入院していただくことが、真の意味で患者さん本位の医療であることをご理解いただきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。
その他
『事務処理のミスなどで、予約券が二重に発行されたため、どちらが正しいのか分からなくなり、何度か困った』
ご予約が二重になる場合は、患者さんをお呼びして、日付、時間の確認を行っているのですが、ご迷惑をおかけしたことを申し訳なく思っています。心療内科では臨床心理士の予約と診察の予約を両方お取りする場合も時にあり、時間の調整を行なう場合があります。二重に予約を入力する時は、コメントを直近の予約の方に入れて判断する様に工夫していますが、患者さんが分かりにくい場合は、お声を出来る限りおかけし、説明させていただくよう心がけます。
『患者をじろじろ見てヒソヒソ話などをしている暇があったら、笑顔で患者に対応してほしい。実に感じが悪く、患者の身になっているとは思えない』
ご指摘のとおり、業務上の会話が見苦しい場面になった点は、深く反省し、お詫び申し上げます。今後は接遇面でも研修などでレベルアップし、感じのよい笑顔での対応を心がけていきたいと思います。
『保険証が変更したためコピーをとられたが、悪用などが心配である。プライバシーに関わることでもあり、受付の間、放置されることのないようにもっと気配りがほしい。』
保険証の変更等の患者さんは、保険証をコピーさせていただいております。そのコピーを基にコンピュータ端末に情報を入力しております。入力後、コピーは入力者とは別の事務員が入力間違いはないかを確認し、最終的に焼却処分としています。コピーの時に他の方の目に触れてしまうというご不安に対する配慮が欠けていたと思います。今後はコピー後はすぐに外から見えないファイルに入れて、入力者に渡すことに致しました。貴重なご意見をありがとうございました。
『人間ドックを受診した。各説明がイマイチ。聞かないと答えない。検査の順番がまるで分からない。プログラムを明確にしてほしい。 胃内視鏡後、胃のひだを摘出したので、『安静』に、と告げられて椅子の硬い待合室で1時間待たされるなどいかにも病院都合本位。ベッドくらい準備してもよいのではないか』
当センターでは受診当日は検査項目、スケジュール表をお客様にお渡しし、エスコ－ト係りが各検査の進行状況を見ながら、お客様をお待たせしないようにする為に診察待ちの少ない各検査会場へ案内し受診していただくという方法を採用しています。今後は各説明の手法等も検討し、より分かりやすい説明ができるように指導いたします。内視鏡検査では人間ドックで胃カメラを受けられる方と胃の生検(粘膜の細胞診)を受けられた方々については安全のために“安静”にとの指示が医師から出ていますが動き回ることによる出血を危惧してのことであり、ベットで横になる必要はなく椅子で休んでいただくことにしております。貴重なご意見どうもありがとうございました。
『本を売っている売店の人が香水くさい。病院なのでもう少しきちんとしてほしい』
誠に申し訳ございませんでした。「化粧についてはお客様に不快感を与えない範囲で実施する」と定めています。そして店長を中心にして相互にチェックを行っていますが、ご指摘の香水についても再度その範囲を申し合わせました。今後とも同様にご注意いただけますようお願いいたします。ありがとうございました。