提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2004.11)

数多くのご意見、ご感想をお寄せいただきました。皆さまからお寄せいただきましたご意見は、今後の病院運営等に参考にさせていただきます。ありがとうございました。

ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。

診療関係について

『小児科に何か月かに一度、治療薬をいただきに行っています。「調子はどうですか?」「特に変わりはないです」といつもの言葉でのやり取り。胸の音は聴いてくれましたが、背中の方は「まぁ、いいかな」と済まされました。何か月に一度だからこそ丁寧に診ていただきたいものです』

この度は、患者さんの気分を害してしまいましたことお詫びいたします。外来での診察時間では患者さんの訴えをお聞きしてどの部分に病変があるかを考え、特定の部位を集中して診察させていただくことが多くなります。長期に経過を見せていただいている患者さんでは時に経過観察の指標のみの診察になることもあったかと思います。ポイントをはずした診療はしていないと信じておりますが、しかし、ご指摘の内容はよく理解できます。スタッフ全員に徹底し、診察を省略することのないように努めたいと思います。ご指摘ありがとうございました。

『座骨神経痛なのに、レントゲンを多く撮影しただけで治療はせず、「何の注射をしていいか分からない」と言われた。医者を変えても同じだった』

あくまでも一般論ですが、診察やレントゲンの所見からは、痛みの原因が明確に特定できなかったことから、この時点で治療の道筋が示せなかったものと推定されます。注射を求められたのに対し、その時点では有効な注射療法が分からずに断ったものと思われます。更に原因を追究するための検査などを提示したかどうかは不明ですが、もし単に「分からない」で終わってしまったのでは、確かに十分な医療とはいえません。医師全員にこの件を伝え、注意を促します。

『便秘の薬を希望したが、「こんな薬(便秘の薬)は、ここ(皮膚科)で出すものじゃなくて、内科で出す。」と言い、変な顔をしていた。便秘薬は皮膚科では処方できないのか』

便秘も消化器疾患である以上、消化器内科できちんと検査をし、原因を考え診断し、その上で便秘薬が必要なら消化器内科で処方するべきものであるから、欲しいといわれて簡単に処方するわけにはいかない、とA医師は考え、ご意見のような表現が為されたものです。きちんと説明した上で、患者さんに消化器内科をすすめ、消化器内科を受診していただいた上で必要なら消化器内科の指導の元に当科で処方するように指導します。

『早朝に救急センターで対応した女医の態度がすごく悪かった。強い痛みを訴えているにもかかわらず。人間性を疑う』

痛みが強かったこと及び最初の座薬投与で効果なく、2回目の投与で次第に症状が改善してきた、とのことです。苦しんでいる患者さんに対して痛みの原因についての詳しい説明と、まず何をしてどのくらい様子をみて、改善しなければ何をしましょうというような処置の計画をしっかりお話しできていれば安心していただけていたものと考えますので重ねて指導教育をいたします。ご指摘ありがとうございました。

『手術の後、レントゲンを部屋に撮りに来ていただきましたが、ベッドの柵も外さず、体をひねるようにしてレントゲンの板を差し込まれ、その後1時間位痛い思いをしました』

術後の患者さんの場合、尿パック等をベッド柵に掛けていることが多く、転倒防止のため柵が固定されていることもあります。そのため患者さんの体格が小さく、軽く持ち上げられそうな場合であるとか、自分で体位変換が出来るような方は、柵は外さないでカセッテ(フィルムの入った板)を入れ撮影することがあります。今後はベッド柵を外して、カセッテを入れるよう指導していきたいと思います。また術後から体の下に敷いているシーツを使って両側から持ち上げることも検討しています。患者さんの気持ちに、より配慮していきたいものです。

看護関係について

『病室に入室して約1時間、医師、看護師とも訪室はありませんでした。また、父が発熱後、解熱したため下着など汗でぬれて気持ち悪く、清拭、着替えをさせたいと思い、看護師に「清拭タオルを貸してください」と言うと「夜間はないので自分のタオルを使ってください」と言われた。夜間、清拭タオルの準備がないのはなぜでしょうか』

ご入院当日お部屋にお伺いするのが遅くなり、ご不安なお気持ちになられ、まことに申し訳なくお詫び申し上げます。当日は受け持ち看護師の業務が立て込み、すぐにお伺いできなかったのが遅れた要因でした。看護師がお互いに連絡を取り合い、速やかに対応ができるようにいたします。又、夜間の清拭タオルをお断りして申し訳ございませんでした。発汗のあとには熱いタオルで体を清潔にしてさし上げるのは基本的なケアです。24時間いつでも清拭が熱いタオルで気持ちよく提供できるように清拭車または清拭用ジャーのどちらかに常に暖かいタオルを準備するようにいたしました。貴重なご意見ありがとうございました。

『診察を待っていると気分が悪くなり、ベッドで休んだのですが、そのまま忘れられ2時間経ちました。本人がベッドから起きて、自分で声を掛けるまでそのままでした。また、そのことで誰からも「申し訳ない」と言う言葉が聞けませんでした』

長時間声かけができなくて申し訳ございませんでした。このような場合は通院治療室と診療科の診察室担当者と連携をとるようにしていますが、この度は徹底できておらず大変ご迷惑をおかけいたしました。今後このようなことが起こらないよう、患者さんの状態を双方が責任を持って申し送りできる体制を整備いたします。また、患者さんやその方を心配なさっているご家族のお気持ちに心から関心を向けて関わることができていれば、事前に謝罪の言葉が出たはずだと思います。お一人お一人に丁寧にかかわり看護していきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。

その他

『予約で通院していますが、19時15分を過ぎた頃、警備の人が外来玄関、温室入口、通路の鍵をかけて回られました。支払いも全て終わって帰ろうとした私は、どのドアも開かないので戸惑い、ウロウロとしました、聞きたくても職員の姿もなく困りました』

最後までご案内できず、ご心配をおかけして大変申し訳ございませんでした。19時以降は、玄関が閉まりますので、今後は19時以降に外来会計に来られた方全員に、地図を用意しまして出口のご案内をするよう心がけていきます。今後ともご迷惑の掛からないように教育を徹底いたします。

『長い時間待って会計、薬をもらい帰ろうと思ったら、次回の受診予約を伝えていたのに予約が入っていなかった。理由を説明して予約を入れてくださいとお願いすると、各科の窓口に行ってと言われた。小児科といえば一番端の2階、車椅子の子供をつれての移動は大変なので電話で確認してほしいと言うと、対応してくれたが不機嫌そうだった』

心のこもった対応ができなかったことを深くお詫び申し上げます。関係部署と協議して、次回の受診予約を先生から受けているのに予約券が出ていない場合は受診科での予約入力間違いの可能性もあり、この会計窓口にて確認をとる様にしました。これから職員一同、より一層心のこもった窓口応対をしていきたいと思います。これは「共感する力」の不足です。なぜ「共感する力」が不足しているのか考え、指導していきたいと思います。貴重なご意見をありがとうございました。

『救急センター受診後、症状軽快しなければ神経内科受診をと言われたにもかかわらず、外来受付で神経内科の受診を希望したが、一般内科へ案内された。理由を聞いても「事務ですので答えられない」との返事しかなく、受付態度が悪い』

受付にて大変不愉快な思いをおかけしたこと申し訳なく思います。神経内科受診希望の患者さんが増加しており、一般内科医師が神経内科的な疾患かどうか確認して、必要ならば神経内科へご案内しております。そのご説明をして納得していただかなければなりませんでした。担当者にも指導が充分に出来ていなかったこと申し訳ありませんでした。今後、当院の診療手順を十分納得していただけるような応対の指導を強化していきたいと思います。

『CT、採血を受けた後に診察があったので、もう一度、診察券を再来受付機に通さないといけないのかどうか分からなかったので、受付で尋ねたところ応対が悪く、大変不愉快な思いをした』

不愉快な思いをおかけして誠に申し訳ございませんでした。私どもにとって当然の病院システムを患者さんへ無意識のうちに押し付けている様に思います。初めての経験をされている患者さんに十分、ご理解いただけるような分かり易い説明を行い、心のこもった対応を心がけたいと思います。誠に申し訳ございませんでした。

『美容外科のパンフレットには『プライバシーを配慮した・・・』と書いてあるのに、待っている人が多い形成外科の待合の中で「あなたは美容外科だから」と大きな声で言われた。待合室でプライバシーが守られている気がしない』

いやな思いをされ大変申し訳ございませんでした。二重まぶた・腋臭症などで外来での手術が伴う方の場合は、形成外科の患者さんと同じ時間帯でご来院いただいております。このため、プライバシーに対する配慮に欠けた対応になり、ご迷惑をおかけしたのではないかと思います。今後は特に患者さんに不愉快な思いをおかけしない様にお声かけをさせていただきます。貴重なご意見をありがとうございました。