提案箱のご意見に対する病院からのご連絡(2005.3)
数多くのご意見、ご感想をお寄せいただきました。皆さまからお寄せいただきましたご意見は、今後の病院運営等に参考にさせていただきます。ありがとうございました。
ご意見についての実施状況または回答を次の通りご報告申し上げます。
診療関係について
『担当のレジデント（研修医）の先生は、冷たい感じの方で、入院中担当してもらいましたが、とても不愉快な思いをしました。退院時に外来のことで連絡を受けた時もこちらの都合は全く無視の上、レジデント（研修医）の言われる日時を押し付けるような口調で言われた。』
レジデント（研修医）の対応で不愉快な思いをお掛けしたこと、申し訳ありませんでした。担当のレジデント（研修医）に内容を見せて話し合い、まずは患者さんのご都合をお聞きしてから、予定などを相談することが大事である旨、理解させました。自分が患者さんの立場に立って同じことを告げられた時の気持ちで話し合い、今後の研修に生かすことに致しました。また、レジデント（研修医）の会合で報告し、よりよい医師を目指すステップの一助として活用せさて頂こうと考えています。
『全く融通が利かない。患者が一人もいなくても予約時間にならないと診ないと言われた。時間が来ても手違いでかなり待たされ、新しい医師も引継ぎが出来ていなくて、患者にどうなっているか尋ねる始末。』
耳鼻咽喉科も原則として予約制をとっています。診察できるのに予約時間までお待ちいただくようなことはありません。ただ、診察室から患者さんが出られた後に紹介状やその返事を書いたり、検査の指示を入力していますので次の患者さんをすぐには診察室にお呼びできないことはご理解いただきたいと思います。又、医師が退職することはあります。その際は患者さんにあらかじめ退職の予定をお伝えし、カルテに引継ぎ事項を記入して、ご迷惑を最小限にするように指導していますが指導不足をお詫びいたします。
『乳児のレントゲン撮影時、検査が終わって親が入室した時、寝返りをしていて泣いていて、職員が誰もいなかった。もしベッドから落ちていたらと思うとぞっとした。乳児の検査時は保護者が入るまで見ていて欲しい。』
乳児の撮影時、目を離すことは技師として考えられませんが、フィルムの処理などで一瞬でも一人にしたとしたら重大な問題です。放射線センターのリスクマネージメント会議などでご指摘の事例を報告し、転落防止の注意を喚起しました。そして当直時間帯で技師一人で対応しなければならない場合は、プロテクターをつけた保護者や看護師に必ず一緒に入室してもらい撮影すること、介助が得られない場合は、応援の技師が戻るまでは撮影しないことを徹底しました。ご心配をおかけして申し訳ございませんでした。
看護部門について
『数日前に救急受診をしたのですが、看護師のあまりに失礼な態度に驚きと失望を感じました。何かを言おうとしても自分の言いたいことだけを言ってさっさと行ってしまうし、血液の検査をしたのですが、シーツが汚れても知らん顔。言葉もぶっきらぼうで上からものを言う人でした。忙しい病院なのはわかりますが、もっと優しくして欲しいです。』
当救急センターの受診でご期待に沿うような態度が為されなかったことを深くお詫び申し上げます。本人は複数の患者さんの処置や検査ケアが重なった場合とか患者さんが多くいらっしゃる時に、平静さを保ちにくい傾向にあり、気持ちのゆとりをなくしていることに気づきました。それがストレスとなり患者さんの不安や痛みなどを感じることができず、セルフコントロールが効かなくなっていました。今後はコミュニケーション能力や倫理的感性を高めるために文献学習をはじめ、事例検討やロールプレイによる学びを深めていきたいと学習計画を作成し実行していきます。ご意見ありがとうございました。
『現在、ベッド上安静である患者の家族です。患者は高齢のため頻尿です。ナースコールを頻繁に押すのが気の毒だと言い、いつも付き添っている家族に依頼します。家族がいない間の、せめて夜間ぐらいは嫌な対応をせず、遠慮している患者に親切な対応をお願いします。ナースコールを２回押したからといって、叱るような対応はどうでしょう。面会人が大勢いる中で、おしめを開くのはどうでしょう。歳をとっても羞恥心への配慮は必要だと思います。』
患者さんのお気持ちに配慮が足らずお辛い思いをされ申し訳ありませんでした。看護業務の中でも、排泄の援助は優先度、重要度が高く、プライバシーを守ることや配慮が最も必要なケアであることは、看護基礎教育の中で十分学んでいます。しかし、この時看護師は目の前の事象に気をとられ、このことに気が回りませんでした。課題は対人感受性を高めていくことと思われます。そのためには場面想定訓練を通して気付きを深めていきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。
薬剤部門について
『父の腎臓内科の薬を受け取った時、薬袋の名前を確認したら別の人（泌尿器科）の薬だった。』
薬をお渡しする時はお顔を見て確認するように指導しておりますが、その確認が十分にできていなかったものと考えられます。窓口でお薬をお渡しする際は患者さんの目を見てお名前を呼ぶという患者さんの確認、又、気をつける点（引換券と処方箋の番号、名前のすぐ横に引換券を沿えて確認する。また引換券ではなく、処方箋の名前を呼んでお渡しする）などマニュアルを改訂し、窓口担当者に周知徹底いたしました。ご迷惑をお掛けして申し訳ありませんでした。
『検査室受付へ「子供が寝たのでお願いします」と言ったら、鼻で返事をされ、1時間待たされた。案内を見れば、薬で寝ている人を優先すると書いているのに、他の子が先に検査に入っていくのでおかしいと思い検査室にたずねると、カルテを受付から持ってきた。このような受付の人の対応はどうかと思います。』
当検査室では①患者さんが持参されたカルテを受け取った際、薬を飲まれたかどうかを確認する。②お子さまが眠られたら受付に声を掛けていただく。③カルテを小児エコー室へ持参する。という手順を取っています。このたびは、②の段階での対応が悪く「かしこまりました」の一言もなく、お待たせしてしまいました。日頃より朝礼でのミニ研修で場面想定した言葉遣いの練習を行なっていますが、指導不足を改めて痛感しています。今後はスタッフ間で連携を取りながら接遇向上に努力してまいります。大変申し訳ございませんでした。
『1-15窓口で医療材料のことで事務の方とやりとりをして、結局、数十分待たされ、出てこられた看護師は蚊の鳴くような声で無表情で対応し、大変腹立たしかった。こちらは、医療材料をその日にもらえるかもらえないか尋ねただけなのに、何十分も待たされた挙句、愛想のない看護師の態度に散々な思いをしました。』
在宅用の医材をお受け取りになるのに時間がかかった上に、看護師の対応が患者さんを気遣ったものでなく、ご不快な思いをおかけして申し訳ございませんでした。基本的にはお持ちになられた伝票で種類、数を確認し過不足がないようにお渡ししております。今後はお待たせしないでお渡しできるようにしていきたいと思います。看護師の接遇については声質そのものは本人の特徴ですが、ゆっくり話し、患者さんにご理解いただけたかどうか眼を見ながら丁寧に確認しながら対応していくよう指導しました。貴重なご意見ありがとうございました。
『電話予約を取ったところ、11時予約したはずなのに9時30分になっていた（10時30分来院）。そのことを受付で話したら、こちらが悪い様に「いつ呼ばれるか分かりませんが」と言われ、一言も「申し訳ありません」とは言われなかった。また、他の病院から担当医宛の紹介状及び検査資料を持参していたため、それを話そうとしたら中から出てきた別の受付職員が、私の受付をしていた職員に話しかけた。なんの断りもなく話し始めたため嫌な思いをした。』
この度、患者さんに不快な思いをお掛けしたこと、深くお詫び申し上げます。電話予約に際し、予約時間の確認が不十分だった為にご迷惑をお掛けいたしました。今一度、電話応対時の確認徹底に努力いたします。また、受付係の応対につきましても不快な思いをお掛けしたことをお詫び申し上げます。今後、対人感受性を高める訓練を重ね、心からの応対を心掛けていきたいと思います。ご意見どうもありがとうございました。
『南駐車場から東駐車場への通路は、夜間の照明が暗い上に道路に沿って用水が流れており、落ちる危険性があります。照明または反射テープを取り付けるなど、安全に通行できるよう対策してください。』
ご指摘の通路の確認を行ないましたところ、夜間の照度がやや不足していることが判りました。改善のため、３棟、５棟の東側に３ヶ所照明を増やすことにしました。この対策により安全に安心して通行できる様になると考えております。
病院からのお知らせ
『喫煙場所について』
皆様方から多数ご意見をいただいている入院玄関前と仮東出入口近くの喫煙場所の変更の件ですが心臓病センター、新３棟の工事等も総合的に視野に入れて検討していますので今しばらくお時間をいただきたいと存じます、ご理解の程よろしくお願いいたします。
『心臓病センター建設について』
病棟建設工事では入院患者さんをはじめ皆様にはご不便ご迷惑をおかけしておりますことを申し訳なく思っておりますと同時にご協力に大変感謝しております。工事は現在8階まで鉄骨、コンクリート打ちの骨組みが完了し、順次設備の配管、配線、ダクト工事、壁、タイル貼り等の工事を進めております。５月末完成、６月の準備期間を経て７月オープンに向けて着実に進捗しております。より良い医療環境の提供を心がけ、新しい設備の完成を実現させる為、がんばっております。